Conditions générales

Article 1 – Définitions
Dans les présentes conditions, on entend par :
Délai de réflexion : La période pendant laquelle le consommateur peut exercer son droit de rétractation.
Consommateur : La personne physique qui n'agit pas dans le cadre de l'exercice d'une profession ou d'une entreprise et conclut un contrat à distance avec l'entrepreneur.
Jour : Jour calendaire.
Transaction à durée déterminée : Un contrat à distance portant sur une série de produits et/ou services dont l'obligation de livraison et/ou de prestation est répartie dans le temps.
Support de données durable : Tout moyen permettant au consommateur ou à l'entrepreneur de stocker des informations qui lui sont personnellement adressées de manière à pouvoir les consulter ultérieurement et de reproduire les informations stockées sans modification.
Droit de rétractation : La possibilité pour le consommateur de se retirer du contrat à distance dans le délai de réflexion.
Entrepreneur : La personne physique ou morale qui propose des produits et/ou services à distance aux consommateurs.
Contrat à distance : Un contrat conclu dans le cadre d'un système organisé par l'entrepreneur pour la vente à distance de produits et/ou services, où seule une ou plusieurs techniques de communication à distance sont utilisées jusqu'à la conclusion du contrat.
Technique de communication à distance : Moyen qui peut être utilisé pour conclure un contrat sans que le consommateur et l'entrepreneur ne soient présents simultanément dans le même lieu.
Conditions générales : Les présentes conditions générales de l'entrepreneur.

Article 2 – Droit de rétractation
Le consommateur a le droit de se rétracter du contrat dans un délai de 30 jours sans fournir de motif. Pendant le délai de réflexion, le consommateur traitera le produit et son emballage avec soin.
Si le consommateur exerce son droit de rétractation, il renverra le produit avec tous les accessoires fournis et, si possible, dans son état d'origine, conformément aux instructions raisonnables de l'entrepreneur.

Article 3 – Applicabilité
Les présentes conditions générales s'appliquent à toute offre de l'entrepreneur ainsi qu'à tout contrat à distance et commande conclus entre l'entrepreneur et le consommateur.
Avant la conclusion du contrat à distance, le texte de ces conditions générales est mis à disposition du consommateur. Si cela n'est pas raisonnablement possible, il sera indiqué avant la conclusion du contrat à distance que les conditions générales peuvent être consultées auprès de l'entrepreneur et qu'elles seront envoyées gratuitement au consommateur sur demande dès que possible.
Si le contrat à distance est conclu électroniquement, et contrairement au paragraphe précédent, le texte de ces conditions générales peut être mis à disposition du consommateur par voie électronique de manière à ce qu'il puisse être facilement stocké sur un support de données durable. Si cela n'est pas raisonnablement possible, il sera indiqué avant la conclusion du contrat comment consulter les conditions générales électroniquement et qu'elles seront envoyées gratuitement sur demande, par voie électronique ou autrement.
Dans le cas où des conditions spécifiques de produits ou services s'appliquent en plus de ces conditions générales, les deuxième et troisième paragraphes s'appliquent de manière correspondante et le consommateur peut toujours se prévaloir de la disposition la plus favorable pour lui en cas de conflit entre conditions générales.
Si une ou plusieurs dispositions des présentes conditions générales sont, à un moment donné, totalement ou partiellement nulles ou annulées, le contrat et les autres conditions restent valables et la disposition concernée sera remplacée par une disposition approchant autant que possible l'intention de l'original.
Les situations non prévues par les présentes conditions générales doivent être évaluées « selon l'esprit » de ces conditions. Les ambiguïtés concernant l'interprétation ou le contenu d'une ou plusieurs dispositions doivent être interprétées « selon l'esprit » des présentes conditions générales.

Article 4 – L'offre
Si une offre est limitée dans le temps ou soumise à conditions, cela est expressément indiqué dans l'offre. L'offre est sans engagement. L'entrepreneur est autorisé à modifier et adapter l'offre.
L'offre contient une description complète et précise des produits et/ou services proposés. La description est suffisamment détaillée pour permettre au consommateur d'évaluer correctement l'offre.
Si l'entrepreneur utilise des images, celles-ci représentent fidèlement les produits et/ou services proposés. Les erreurs manifestes dans l'offre ne lient pas l'entrepreneur.
Toutes les images et spécifications dans l'offre sont indicatives et ne peuvent donner lieu à des dommages ou à l'annulation du contrat.
Les images des produits représentent fidèlement les produits proposés. L'entrepreneur ne peut garantir que les couleurs affichées correspondent exactement aux couleurs réelles des produits.
Chaque offre contient des informations permettant au consommateur de connaître clairement les droits et obligations liés à l'acceptation de l'offre, notamment :

  • Les éventuels frais de livraison.
  • La manière dont le contrat sera conclu et les actions nécessaires.
  • L'application ou non du droit de rétractation.
  • Les modalités de paiement, de livraison et d'exécution du contrat.
  • Le délai d'acceptation de l'offre ou le délai pendant lequel l'entrepreneur garantit le prix.
  • Le montant des frais de communication à distance si ceux-ci sont calculés sur une base autre que le tarif de base normal.
  • Si le contrat sera archivé après sa conclusion et, le cas échéant, comment le consommateur pourra le consulter.
  • La manière dont le consommateur peut vérifier et corriger les informations fournies avant la conclusion du contrat.
  • Les éventuelles autres langues dans lesquelles le contrat peut être conclu.
  • Les codes de conduite auxquels l'entrepreneur adhère et comment le consommateur peut les consulter électroniquement.
  • La durée minimale du contrat à distance en cas de transaction à durée déterminée.
  • Optionnel : tailles, couleurs, types de matériaux disponibles.

Article 5 – Le contrat
Le contrat est conclu, sous réserve des dispositions du paragraphe 4, au moment de l'acceptation par le consommateur de l'offre et du respect des conditions associées.
Si le consommateur a accepté l'offre électroniquement, l'entrepreneur confirme immédiatement la réception de l'acceptation par voie électronique. Tant que cette réception n'est pas confirmée, le consommateur peut annuler le contrat.
Si le contrat est conclu électroniquement, l'entrepreneur prend les mesures techniques et organisationnelles appropriées pour sécuriser la transmission électronique des données et garantit un environnement web sûr. Si le consommateur peut payer électroniquement, l'entrepreneur prendra les mesures de sécurité appropriées.
L'entrepreneur peut – dans le cadre légal – s'assurer que le consommateur peut respecter ses obligations de paiement et prendre en compte tous les faits pertinents pour la conclusion responsable du contrat à distance. Si, sur cette base, l'entrepreneur a de bonnes raisons de refuser le contrat, il peut motiver le refus ou imposer des conditions particulières.
L'entrepreneur fournit au consommateur, avec le produit ou le service, les informations suivantes par écrit ou sur un support durable accessible :

  • L'adresse de l'établissement où le consommateur peut adresser ses réclamations.
  • Les conditions et modalités d'exercice du droit de rétractation ou l'exclusion claire de ce droit.
  • Les informations sur les garanties et le service après-vente existant.
  • Les informations mentionnées à l'article 4, paragraphe 3, sauf si elles ont déjà été fournies avant l'exécution du contrat.
  • Les conditions de résiliation si le contrat dure plus d'un an ou est à durée indéterminée.
    Dans le cas d'une transaction à durée déterminée, la disposition ci-dessus ne s'applique qu'à la première livraison. Chaque contrat est conclu sous réserve de la disponibilité suffisante des produits concernés.

 

Article 6 – Droit de rétractation
Lors de l'achat de produits, le consommateur a la possibilité de résilier le contrat sans motif dans un délai de 30 jours.
Ce délai de réflexion commence le jour suivant la réception du produit par le consommateur ou par un représentant désigné à l'avance par le consommateur et connu de l'entrepreneur.
Pendant le délai de réflexion, le consommateur traitera le produit et son emballage avec soin. Il ne déballera ou n'utilisera le produit que dans la mesure nécessaire pour évaluer s’il souhaite le conserver.
S'il exerce son droit de rétractation, il renverra le produit avec tous les accessoires fournis et – si raisonnablement possible – dans l'état et l'emballage d'origine, conformément aux instructions raisonnables et claires fournies par l'entrepreneur.
Lorsqu'il souhaite exercer son droit de rétractation, le consommateur doit en informer l'entrepreneur dans les 30 jours suivant la réception du produit par écrit ou par e-mail.
Après notification, le consommateur doit renvoyer le produit dans un délai de 30 jours. Il doit prouver que le renvoi a été effectué dans les délais, par exemple via un justificatif d'expédition.
Si le consommateur ne notifie pas son intention d’exercer le droit de rétractation et/ou ne renvoie pas le produit dans les délais mentionnés aux paragraphes 2 et 3, l'achat est considéré comme définitif.

Article 7 – Frais en cas de rétractation
Si le consommateur exerce son droit de rétractation, les frais de retour des produits sont à sa charge.
Si le consommateur a payé une somme, l'entrepreneur remboursera ce montant dans les plus brefs délais, au plus tard dans les 30 jours suivant la rétractation, à condition que le produit ait été retourné ou que la preuve d'un renvoi complet puisse être fournie.

Article 8 – Exclusion du droit de rétractation
L'entrepreneur peut exclure le droit de rétractation pour certains produits, comme décrit aux paragraphes 2 et 3. L’exclusion n’est valable que si l'entrepreneur l’a clairement indiqué dans l'offre, au plus tard avant la conclusion du contrat.
L’exclusion est possible uniquement pour les produits :

  • Conçus selon les spécifications du consommateur.
  • Évidemment de nature personnelle.
  • Qui ne peuvent être retournés en raison de leur nature.
  • Qui peuvent se détériorer ou se périmer rapidement.
  • Dont le prix dépend de fluctuations sur le marché financier échappant au contrôle de l'entrepreneur.
  • Les journaux et magazines individuels.
  • Les médias, enregistrements vidéo et logiciels dont le sceau a été brisé par le consommateur.
  • Les produits d’hygiène dont le sceau a été brisé par le consommateur.

Article 9 – Prix
Pendant la durée de validité indiquée dans l'offre, les prix des produits et/ou services proposés ne seront pas augmentés, sauf modifications résultant de changements dans les taux de TVA.
Nonobstant le paragraphe précédent, l'entrepreneur peut proposer des produits ou services dont le prix varie en fonction des fluctuations du marché financier échappant à son contrôle. Cette dépendance et le fait que les prix indiqués sont éventuellement des prix indicatifs sont mentionnés dans l'offre.
Les augmentations de prix dans les trois mois suivant la conclusion du contrat sont autorisées uniquement si elles résultent de dispositions légales.
Les augmentations après trois mois nécessitent un accord préalable et :

  • Résultent de dispositions légales.
  • Donnent au consommateur le droit de résilier le contrat à la date d’entrée en vigueur de l’augmentation.
    Tous les prix sont sujets à des erreurs typographiques ou d’impression, pour lesquelles l'entrepreneur décline toute responsabilité.

Article 10 – Conformité et garantie
L'entrepreneur garantit que les produits et/ou services sont conformes au contrat, aux spécifications indiquées dans l'offre, aux exigences raisonnables de qualité et/ou d’aptitude, et aux lois et réglementations applicables à la date de conclusion du contrat. Si convenu, l'entrepreneur garantit également que le produit est adapté à un usage autre que normal.
Toute garantie fournie par l'entrepreneur, le fabricant ou l'importateur n’affecte en rien les droits légaux du consommateur.
Les défauts ou produits incorrectement livrés doivent être signalés par écrit dans les 30 jours suivant la livraison. Le retour doit se faire dans l'emballage d'origine et en état neuf.
La durée de garantie de l'entrepreneur correspond à celle du fabricant. L'entrepreneur n'est toutefois jamais responsable de l'adéquation des produits pour un usage individuel ni des conseils concernant l'utilisation ou l’application.
La garantie ne s’applique pas si :

  • Le consommateur a réparé ou modifié les produits lui-même ou via un tiers.
  • Les produits ont été exposés à des conditions anormales, mal traités ou utilisés contrairement aux instructions.
  • Le défaut résulte totalement ou partiellement de prescriptions gouvernementales concernant la nature ou la qualité des matériaux utilisés.

Article 11 – Livraison et exécution
L'entrepreneur prendra le plus grand soin dans la réception et l'exécution des commandes.
Conformément à l'article 4, les commandes acceptées seront exécutées avec diligence, au plus tard dans les 30 jours, sauf accord sur un délai plus long.
En cas de retard ou d'impossibilité partielle d’exécution, le consommateur sera informé au plus tard 30 jours après la commande et pourra annuler le contrat sans frais et demander des dommages-intérêts éventuels.
En cas d’annulation, le montant payé sera remboursé dans un délai maximum de 30 jours.
Si la livraison d’un produit commandé est impossible, l'entrepreneur s'efforcera de fournir un produit de remplacement, et cela sera indiqué clairement à la livraison.
Pour les produits de remplacement, le droit de rétractation ne peut être exclu. Les frais de retour sont à la charge de l'entrepreneur.
Le risque de détérioration ou de perte des produits incombe à l'entrepreneur jusqu’à la livraison au consommateur ou à son représentant désigné, sauf accord contraire.

Article 12 – Transactions à durée déterminée : durée, résiliation et renouvellement
Résiliation
Le consommateur peut résilier à tout moment un contrat à durée indéterminée portant sur la livraison régulière de produits (y compris l’électricité) ou services, avec un préavis maximum d’un mois, conformément aux règles convenues.
Le consommateur peut résilier un contrat à durée déterminée portant sur la livraison régulière de produits ou services à la fin de la période convenue, avec un préavis maximum d’un mois.
Le consommateur peut résilier à tout moment, de la même manière que le contrat a été conclu, et avec le même préavis que celui applicable à l'entrepreneur.

Renouvellement
Un contrat à durée déterminée portant sur la livraison régulière de produits ou services ne peut être renouvelé tacitement pour une durée déterminée, sauf pour les journaux, hebdomadaires et magazines, où le renouvellement tacite ne peut excéder trois mois et peut être résilié par le consommateur avec un préavis d’un mois.
Les contrats à durée limitée pour des essais ou présentations de journaux et magazines ne se renouvellent pas automatiquement.

Durée
Pour un contrat de plus d’un an, le consommateur peut résilier après un an avec un préavis maximum d’un mois, sauf si l’équité s’y oppose.

Article 13 – Paiement
Sauf accord contraire, le paiement dû par le consommateur doit être effectué dans les sept jours suivant le début du délai de réflexion mentionné à l'article 6, paragraphe 1.
Pour un contrat de service, ce délai commence après réception de la confirmation du contrat.
Le consommateur doit signaler immédiatement toute inexactitude dans les informations de paiement.
En cas de retard de paiement, l'entrepreneur peut facturer les frais raisonnables communiqués préalablement, sauf restrictions légales.

Article 14 – Procédure de réclamation
Les réclamations concernant l'exécution du contrat doivent être soumises dans les sept jours suivant la constatation du défaut, de manière complète et claire.
Les réclamations sont traitées dans un délai de 14 jours à compter de leur réception.
Si le traitement prend plus de temps, l'entrepreneur accuse réception dans les 14 jours et indique quand une réponse détaillée sera fournie.
Si la réclamation ne peut être résolue à l'amiable, un différend naît et peut être soumis à la procédure de règlement des litiges.
Une réclamation ne suspend pas les obligations de l'entrepreneur sauf indication écrite contraire.
Si la réclamation est fondée, l'entrepreneur remplacera ou réparera gratuitement les produits livrés, à son choix.

Article 15 – Litiges
Les contrats entre l'entrepreneur et le consommateur, auxquels ces conditions générales s’appliquent, sont régis exclusivement par le droit néerlandais, même si le consommateur réside à l’étranger.

Expédition

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Retours

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